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浙江省邮政管理局关于2019年一季度邮政业消费者申诉情况通告
2019-04-30

    一、总体情况

2019年第一季度,浙江省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉24621件。申诉中涉及邮政服务问题的786件,占总申诉量的3.2%;涉及快递服务问题的23835件,占总申诉量的96.8%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为2727件,比上年同期下降67.3%。有效申诉中涉及邮政服务问题的181件,占有效申诉量的6.6%;涉及快递服务问题的2546件,占有效申诉量的93.4%。邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失19.1元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.5%,对邮政企业有效申诉处理满意率为98.6%,对快递企业有效申诉处理满意率为97.8%。

第一季度,品骏快递1件申诉未能按邮政管理部门规定的时限回复。

    

    二、邮政服务申诉情况

(一)邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况

第一季度,邮政业消费者对邮政服务问题申诉786件,同比下降17.35%。

   

          邮政服务问题申诉情况统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

函件

包件

报刊

集邮

其他

1

投递服务

394

50.1

348

19

19

3

5

2

丢失短少

153

19.5

126

21

5

0

1

3

延误

147

18.7

135

9

2

0

1

4

损毁

40

5.1

36

4

0

0

0

5

收寄服务

42

5.3

30

6

2

1

3

6

违规收费

4

0.5

2

2

0

0

0

7

其他

6

0.8

1

1

0

1

3

 

合计

786

100

678

62

28

5

13

邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,分别占申诉总量的50.1%、19.5%和18.7%。邮政服务问题申诉量同比均呈下降趋势。

(二)邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况

邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉181件,同比下降52.7%。

          邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比例%

同比%

1

投递服务

93

51.4

-45.9

2

丢失短少

39

21.5

-64.9

3

延误

31

17.1

-56.3

4

损毁

9

5

-40

5

收寄服务

8

4.4

-33.3

6

违规收费

1

0.6

0

 

合计

181

100

-52.7

邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少及延误,分别占有效申诉总量的51.4%、21.5和17.1%。邮政服务问题申诉量同比均呈下降趋势。

三、快递服务申诉情况

(一)邮政业消费者对快递服务问题申诉情况

邮政业消费者对快递服务问题申诉23835件,同比下降31.6%。

(二)邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况

邮政业消费者对快递服务问题有效申诉2546件,同比下降68%。

             快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

有效申诉件数

有效申诉比例%

有效申诉同比%

1

投递服务

8866

760

29.85

-78.6

2

丢失短少

5762

855

33.58

-55.9

3

延误

5081

674

26.47

-65.6

4

损毁

2569

192

7.54

-46.2

5

收寄服务

968

51

2

-59.8

6

违规收费

367

9

0.35

-40

7

代收货款

47

2

0.08

-81.8

8

其他

175

3

0.12

0

9

合计

23835

2546

100

-68

邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误,分别占有效申诉总量的29.85%、33.58%和26.47%。快递服务问题有效申诉量同比均呈下降趋势。

(三)邮政业消费者对快递企业申诉情况

邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意率(邮政消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为97.8%,低于全省平均有效申诉处理满意率的快递企业有6家,全省快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为10.1,高于全省平均申诉率的快递企业有15家。

第一季度主要快递企业申诉情况表

序   号

企业名称

有效申诉处理满意率(%)

申诉率(百万件揽件量)

有效申诉率

(百万件揽件量)

1

邮政速递(EMS)

98.3

18.12

5.50

2

顺丰快递

100

9.97

0.42

3

圆通速递

99

15.32

0.29

4

百世快递

100

4.56

0.11

5

韵达快递

98.5

3.58

0.11

6

中通快递

96.4

4.94

0.07

7

申通快递

83.3

10.0

0.03

8

天天快递

97.4

43.90

13.25

9

德邦快递

98.8

69.76

13.72

10

速尔

98.8

22.0

11.36

11

品骏快递

95.6

68.5

51.5

12

宅急送

100

47.85

19.0

13

优速

100

40.04

3.01

14

国通

100

225.76

32.25

15

京东

100

14.03

1.45

16

安能

94.1

290.5

221.70

17

FedEx

100

14.42

3.61

18

UPS

66.7

41.14

8.82

19

TNT

100

62.0

31.0

20

全一快递

100

19.39

11.63

21

全省平均

97.8

10.1

1.08

(四)各市快递服务申诉情况

邮政业消费者对各市邮政管理部门有效申诉处理工作满意率(消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意件数与邮政管理部门结案有效申诉总量之比)为98.5%;低于全省平均有效申诉处理满意率的地区有5个,全省快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为10.1。

 

第一季度各市快递服务申诉情况表

序号

地 区

消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率(%)

申诉率(百万件)

有效申诉率

(百万件)

1

杭州

98.8

15.89

1.91

2

宁波

97.5

16.47

1.65

3

温州

97.3

10.14

0.69

4

金华

99.1

7.74

0.61

5

义乌

97.8

2.09

0.23

6

台州

100

7.94

0.50

7

嘉兴

98.8

16.08

2.42

8

绍兴

100

15.68

1.21

9

湖州

98.2

12.68

1.59

10

丽水

100

7.81

0.86

11

衢州

100

14.18

1.41

12

舟山

90

53.5

5.40

13

合计

98.5

10.1

1.08

 

                        浙江省邮政管理局

                   邮政业消费者申诉中心

                     2019年4月30日

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