今天是
浙江省邮政管理局关于2019年7月邮政业消费者申诉情况通告
2019-08-19

  

    一、总体情况

2019年7月,浙江省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉8607件。申诉中涉及邮政服务问题的430件,占总申诉量的5%;涉及快递服务问题的8177件,占总申诉量的95%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为296件,比上年同期下降34.9%。有效申诉中涉及邮政服务问题的24件,占有效申诉量的8.1%;涉及快递服务问题的272件,占有效申诉量的91.9%。邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失74.2元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.8%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为98.5%。

    二、邮政服务申诉情况

(一)邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况

7月,邮政业消费者对邮政服务问题申诉430件,同比增长42.9%。

(二)邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况

  邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉24件,同比下降41.5%。

 

          邮政服务问题申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

有效申诉件数

有效申诉比例%

1

投递服务

276

14

5.1

2

丢失短少

59

5

8.5

3

延误

44

2

4.5

4

损毁

25

1

40

5

收寄服务

24

1

4.2

6

违规收费

2

1

50

 

合计

430

24

5.6

    三、快递服务申诉情况

(一)邮政业消费者对快递服务问题申诉情况

邮政业消费者对快递服务问题申诉8177件,同比下降0.4%。

(二)邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况

邮政业消费者对快递服务问题有效申诉272件,同比下降34.3%。

              快递服务问题申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

有效申诉件数

有效申诉比例%

1

投递服务

3195

119

3.7

2

丢失短少

1360

44

3.2

3

延误

1027

57

5.5

4

损毁

1537

38

2.5

5

收寄服务

775

14

1.8

6

违规收费

190

0

0

7

代收货款

35

0

0

8

其他

58

0

0

 

合计

8177

272

3.3

(三)邮政业消费者对快递企业申诉情况

邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意率(邮政消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为98.5%,全省快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为7.59,高于全省平均申诉率的快递企业有12家。

7月主要快递企业申诉情况表

序   号

企业名称

有效申诉处理满意率(%)

申诉率(百万件揽件量)

有效申诉率

(百万件揽件量)

1

邮政速递(EMS)

96

20.41

2.89

2

顺丰速运

93.8

17.64

0.30

3

圆通速递

100

4.86

0.005

4

百世快递

100

4.31

0.01

5

韵达快递

100

3.42

0.004

6

中通快递

100

3.71

 

7

申通快递

100

6.20

0.01

8

天天快递

97.8

30.12

1.75

9

德邦快递

100

38.43

2.18

10

速尔

100

26.77

8.67

11

品骏快递

100

63.39

16.76

12

宅急送

100

46.89

3.03

13

优速

100

30.41

0.86

14

京东

100

48.33

4.83

15

FedEx

100

35.15

2.92

16

UPS

100

37.71

15.08

17

TNT

100

149.48

14.95

 

合计

98.5

7.59

0.25

(四)各市快递服务申诉情况

邮政业消费者对各市邮政管理部门有效申诉处理工作满意率(消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意件数与邮政管理部门结案有效申诉总量之比)为98.8%。

 

7月各市快递服务申诉情况表

序号

地 区

消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率(%)

申诉率(百万件)

有效申诉率

(百万件)

1

杭州

99.1

15.10

0.65

2

宁波

95.2

10.31

0.52

3

温州

98.3

10.39

0.41

4

金华

100

6.29

0.10

5

义乌

100

1.76

0.04

6

台州

100

7.77

0.17

7

嘉兴

100

12.17

0.51

8

绍兴

100

15.70

0.41

9

湖州

100

11.59

0.23

10

丽水

100

9.89

0.10

11

衢州

100

18.24

0.42

12

舟山

100

70.73

2.14

 

合计

98.8

7.59

0.25

 

 

                                      浙江省邮政管理局

                                    邮政业消费者申诉中心

                                      2019年8月16日

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